Kwaliteitscontrole

Wij controleren in eerste instantie de kwaliteit van een klantenservice d.m.v. Een aantal onaangekondigde telefonische klantengesprekken (Mystery Calls).

“Mystery calling” is de klassieke aanpak voor het controleren van de kwaliteit van de telefoondienst (bijv. call centers). In tegenstelling tot enquête onder klanten, is er weinig ruimte voor subjectieve interpretatie: De test beller toetst namelijk op vooraf vastgestelde criteria.

Bij de beoordeling voert het “mysterie gesprek” langs alle stadia van een typische gespreksgeschiedenis: Algemene beschikbaarheid, begroeting en wachttijd, het beantwoorden van vooraf gedefinieerde vragen, reactie op een escalatie, vriendelijkheid en een correcte afsluiting van het gesprek.

De evaluatie van een aantal testgesprekken kan individueel of bij een algemeen patroon in groepsverband plaatsvinden. Hier kan ook over de trainings- en begeleidingsbehoefte gesproken worden.